춘천에서 직장생활을 하고 있는 장모(여·29) 씨는 지난달 말 친구들과 경기도 가평으로 여행을 떠났는데, 숙소에 도착하기 전 갑자기 방이 없다는 전화를 받았다. 숙박업소에서 초과예약(오버부킹)을 하는 바람에 빈방이 없었기 때문이다. 이 때문에 장씨는 기존 예약금액보다 30%가량 더 비싼 인근 숙소를 어렵사리 구할 수 있었다. 최모(45)씨도 지난해 여름 자녀들과 함께 홍천으로 여행을 갔는데, 숙소 앞에서 방이 없다는 말을 듣고 결국 가족들과 함께 차에서 숙박해야만 했다.
여름 휴가철이 다가오는 가운데 숙박업체들이 오버부킹 등을 이유로 일방적으로 예약을 취소하는 사례가 잇따르면서 소비자들이 피해를 입고 있다.
10일 한국소비자원에 따르면 숙박시설의 계약 불이행, 계약 해지, 청약 철회 등 ‘계약 관련’ 문제로 피해구제를 받은 건수는 지난해 총 1,323건으로 집계됐다. 특히 올해 상반기 집계된 숙박시설 계약 관련 피해구제 건수는 706건에 달한다.
소비자원의 소비자분쟁해결 기준에서는 성수기 주말에 사업자 책임 사유로 계약을 사용 예정일 하루 전이나 당일 취소할 경우 손해배상을 해주고, 사용 예정일의 7~3일 전에는 계약금 환급에 더해 총 요금의 20~60%를 배상해야 한다고 권고하고 있지만, 법적 강제성은 없는 실정이다. 소비자가 소비자원을 통해 분쟁조정을 시도할 수는 있지만, 조정에 실패할 경우 민사소송이나 소액사건 심판 등을 별도로 해야 한다. 이 때문에 일부 숙박 애플리케이션은 자체 구제방안을 마련했지만, 이 역시 동의한 숙박업체에만 적용되는 한계가 있다.
석기동 강원특별자치도관광협회장은 “숙소의 일방적인 취소는 고객 신뢰도를 낮추는 것은 물론 강원지역의 여행에 대한 부정적인 이미지가 쌓일 우려가 크다”며 “숙박업을 대상으로 교육을 진행하는 등 정부나 지자체가 나서서 도내 관광 이미지를 제고할 필요가 있다”고 말했다.
문화체육관광부 관계자는 “법적인 제재를 하기에는 어려운 측면이 있어 일단 업계 스스로 신뢰회복을 위한 노력이 필요하다”고 했다.
