【정선】 정선군이 운영 중인 민원 상담 콜센터가 신속성과 정확성을 동시에 갖춘 행정 소통 창구로 자리매김하며, 지역 주민과 관광객의 행정 체감도를 크게 높이고 있는 것으로 나타났다.
정선군 콜센터는 군정 전반, 읍·면 행정, 관광 안내 등 다양한 문의를 한 곳에서 처리하는 통합 상담 시스템으로, 전화 한 통이면 필요한 정보를 안내받고 민원을 연계할 수 있도록 운영되고 있다.
특히 담당 부서와의 연결이 어렵거나 반복적인 문의가 발생하는 상황에서도 상담 단계에서 상당 부분을 직접 해결해 민원인의 불편을 줄이고 있다.
현재 콜센터에는 4명의 전문 상담원이 근무하며, 17개 회선을 통해 하루 평균 130건 이상의 전화를 응대하고 있다.
상담사 1인당 하루 평균 민원 처리건은 33건에 이르며, 응답률은 99.8% 수준을 유지하고 있다.
지난해에는 상담사 처리율이 55%까지 상승했다.
이 같은 처리율은 단순 전화 연결 중심의 초기 운영 방식에서 벗어나, 표준 상담 데이터베이스(DB) 구축과 상담 이력 관리가 정착돼 유사 문의에 대한 신속한 응대가 가능하기 때문이다.
또 정선군 콜센터는 관광객에게도 중요한 정보 창구 역할을 하고 있다.
관광지, 교통, 축제, 생활 편의시설 문의까지 폭넓게 대응하며, 관광안내 대표번호를 포함한 통합 회선을 운영해 언제나 친절하게 안내 받을 수 있다는 인식 제고의 효과를 거두고 있다.
김성수 군 민원과장은 “콜센터는 단순한 전화 안내 창구가 아니라 군민과 행정을 연결하는 첫 관문”이라며 “앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선해 군민과 관광객 모두가 신뢰할 수 있는 민원 대응 체계를 만들어가겠다”고 말했다.
