정선

강원랜드, 고객감동 실현 위한‘CV 크리에이터 3기’공식 출범

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현장 직원 35명 선발…고객 불편 개선 ‘현장 해결사’ 역할
고객만족도·VOC 분석 등 2년간 서비스 개선 활동 전개

【정선】강원랜드(대표이사 직무대행: 남한규)가 고객경험(CX) 혁신을 이끌 현장 전문가 그룹을 본격 가동한다.

강원랜드는 20일 하이원리조트 그랜드호텔에서 ‘CV 크리에이터 3기’ 발대식을 열고 공식 활동에 들어갔다. CV 크리에이터(Customer Value Creator)는 고객이 리조트 이용 과정에서 느끼는 불편과 개선 요구를 현장에서 찾아 실제 서비스 변화로 연결하는 현장 서비스 리더다.

강원랜드는 지난 4월 내부 공모를 통해 고객 이해도와 서비스 역량을 갖춘 현장 직원 35명을 3기 멤버로 선발했다. 이들은 ‘모든 순간이 편안한 고객경험’을 목표로 예약부터 이용, 체크아웃까지 고객 여정 전반을 점검하고, 기대와 실제 서비스 사이의 간극을 줄이는 개선안을 제시하게 된다.

앞서 활동한 2기 CV 크리에이터는 서비스 제도 개선과 안전관리 등 11건의 중점 개선 과제를 완료했으며, 부서별 고객만족 활동을 주도해 강원랜드의 소비자중심경영(CCM) 인증 획득에도 힘을 보탰다.

3기 크리에이터들은 앞으로 2년간 고객만족도와 VOC(고객의 소리) 심층 분석, 고객 인식 개선 활동, 서비스 매뉴얼 교육 등을 수행할 예정이다.

이지 강원랜드 고객가치팀장은 “고객의 목소리를 가장 가까운 곳에서 듣고 고객의 시각으로 변화를 이끄는 역할을 해 달라”고 말했다. 

한편 강원랜드는 2024년 산업부 산하 공기업 최초로 CCM 인증을 받은 데 이어 지난해 한국서비스품질 우수기업(SQ) 인증을 획득한 바 있다.

◇강원랜드 CV 크리에이터 3기 발대식이 20일 하이원리조트 그랜드호텔에서 3기 멤버 35명이 참석한 가운데 열렸다.
◇강원랜드 CV 크리에이터 3기 발대식이 20일 하이원리조트 그랜드호텔에서 3기 멤버 35명이 참석한 가운데 열렸다.
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