소상공인 10명 중 8명은 매장 운영에 디지털 기기나 인공지능(AI) 기술을 도입해 쓰고 있지만, 그 활용 수준은 키오스크(무인 결제기)나 배달 앱을 쓰는 정도의 기초적인 단계에 머물러 있는 것으로 나타났다.
9일 중소기업중앙회가 소상공인 500곳을 대상으로 한 ‘디지털 및 인공지능 전환 현황 및 정책 수요’ 설문조사에 따르면, 응답자의 80.0%가 현재 매장 운영에 디지털·AI 기술을 활용하고 있다고 답했다. 활용한 적이 없다는 응답은 19.6%, 과거 활용 경험은 있지만 현재 중단했다는 응답은 0.4%였다. 이번 조사에서 말하는 기술 활용에는 문서 작성 프로그램, 키오스크, 배달 앱 등 일상적인 디지털 기술 활용도 포함됐다.
업종별로는 활용도에 큰 차이가 났다. 학원 등 교육·여가업(98.0%)과 식당 같은 외식업(94.5%), 미용실 등의 개인서비스업(94.0%), 숙박업(92.0%)은 대부분 기기를 도입해 쓰고 있었지만, 소매업은 46.0%로 절반에도 미치지 못했다.
기술을 쓰고 있다고 답한 업체들을 대상으로 활용 수준을 묻자, 10곳 중 8곳 이상(83.3%)이 ‘기초·입문 단계’라고 답했다. 구체적으로는 키오스크나 배달 앱, 소셜미디어(SNS) 등 대중화된 디지털 도구를 무리 없이 쓰는 ‘입문 단계’가 52.8%로 가장 많았다. 스마트폰이나 PC의 기본 기능만 다룰 뿐 새로운 기기나 앱을 도입하는 것은 어렵고 생소한 ‘기초 단계’도 30.5%를 차지했다.
기초·입문 단계를 합치면 83.3%에 달해 소상공인의 디지털 역량이 아직 초기 수준에 머물러 있는 것으로 분석됐다. 반면 중급 단계는 15.3%, 고급 단계는 1.5%에 그쳤다.
주로 기술을 활용하는 분야는 회계나 세무, 문서 작성 같은 ‘경영 지원’(54.5%) 분야였다. 이 밖에도 ‘고객 응대’(31.8%), ‘판매 및 유통’(22.3%), ‘홍보·마케팅’(21.3%) 순이었다.
기술을 도입한 소상공인들은 대체로 긍정적인 효과를 체감하고 있다. ‘업무 시간이 줄고 효율이 높아졌다’(69.8%)는 답변이 가장 많았고, ‘홍보 효과로 매출이 늘었다’(25.5%), ‘비용이 줄었다’(11.0%)는 응답이 뒤를 이었다.
하지만 정부가 지원하는 디지털·AI 지원 사업에 참여해 본 소상공인은 3.2%에 불과했다. 지원 사업에 참여한 이들 중 87.5%는 사업이 실제 매장 운영에 도움이 됐다고 만족했지만, 참여하지 않은 소상공인의 76.2%는 “그런 지원 사업이 있는지조차 몰랐다”고 답했다. 특히 매출과 직원 수가 적은 영세 소상공인일수록 정부 지원을 모르는 경우가 많았다.
앞으로 소상공인들이 가장 필요로 하는 정책은 기기 유지 및 관리를 위한 ‘운영비 지원’(59.0%)이었다. 기기를 처음 들여올 때 드는 ‘초기 비용 지원’(35.8%)이나 상인들의 눈높이에 맞춘 ‘맞춤형 교육’(16.6%), ‘전문가 컨설팅’(14.0%)이 필요하다는 목소리도 높았다. 올해 정부 지원 사업 중에서는 ‘AI 활용 교육 및 제품·서비스 도입 지원’(46.4%)에 대한 기대감이 가장 큰 것으로 조사됐다.
