【고성】 고성군이 공무원들을 위한 폭언 방지 시스템을 구축하며 본격적인 운영에 나선다고 13일 밝혔다.
이번 ‘행정 전화 폭언 방지 시스템’은 전화에 통화 종료 안내 기능을 도입한 것으로 폭언이나 성희롱, 반복 또는 장시간 이어지는 민원전화 발생 시 일정 기준에 따라 통화를 종료할 수 있도록 했다.
이에 따라 민원인에게 충분한 안내가 이뤄졌음에도 정상적인 민원 응대가 불가하다고 판단되거나 정당한 사유 없이 통화가 10분을 초과하게 되면 통화를 종료할 수 있다. 단축 버튼을 누르면 통화 종료 사유를 안내하는 음성이 송출된 뒤 자동으로 통화가 종료된다. 이 같은 시스템 도입은 원활한 민원 처리 과정을 확립하고 민원 응대 담당자가 안심하고 일할 수 있는 근무 환경을 조성하는 데 도움이 될 것으로 기대된다.
앞서 군은 직원 보호를 위한 차원에서 모든 통화 내용을 녹음하는 녹취 기능을 운영해 왔지만 특이 민원에 대한 통화 종결은 구두로 안내하던 상황이었다. 그러나 점차 증가하는 악성 민원에 대응하는 것에 한계가 있어 민원 서비스의 질적 저하와 직원의 정신적 부담이 가중되는 문제가 발생해왔다.
군 관계자는 “이번 시스템 도입이 민원 서비스의 질적 향상은 물론 직원 보호에도 큰 도움이 될 것으로 기대한다”며 “앞으로도 효율적이고 신뢰받는 행정 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.
최두원기자 onedoo@kwnews.co.kr
